Управление репутацией в интернете (ORM) — это системная работа с отзывами, упоминаниями и контентом о компании на сайтах‑отзовиках, в поиске, соцсетях и СМИ, чтобы формировать положительный образ бренда и повышать доверие клиентов.​
SERM (Search Engine Reputation Management) — часть ORM, которая отвечает именно за репутацию в поисковых системах, формирование выдачи по брендовым запросам и вытеснение негативных материалов из ТОП‑10.

Потенциальные клиенты перед покупкой смотрят отзывы, рейтинг компании и первые ссылки в Яндексе и Google. Негативные отзывы, низкая оценка на Яндекс.Картах, 2ГИС и отзовиках напрямую снижают конверсию в звонки и обращения, даже если реклама и сайт настроены правильно.

Профессиональное управление репутацией в интернете опирается на белые методы: мониторинг отзывов, корректные ответы на негатив, работа с причинами недовольства, сбор честных положительных отзывов от реальных клиентов и продвижение позитивного контента. Накрутка отзывов и фейковые аккаунты нарушают правила площадок, могут привести к блокировкам и ухудшению репутации бренда в долгосрочной перспективе.

В ряде случаев негативные отзывы и статьи можно удалить через обращение к модераторам площадки, юридические инструменты или договорённость с автором при наличии нарушений правил и закона. В остальных ситуациях применяется вытеснение негатива: создание и продвижение положительных материалов и отзывов так, чтобы негатив ушёл ниже в поисковой выдаче и стал малозаметен для клиентов.

Скорость зависит от числа негативных отзывов, доверия к площадкам и конкуренции по запросам. Обычно первые изменения в выдаче и рейтинге заметны через 2–4 недели, а полноценный устойчивый результат по управлению репутацией в интернете достигается за 2–6 месяцев при регулярной работе.